Dans l’intérêt de la croissance de votre entreprise, vous devez absolument vous pencher sur la rétention client. Comme exprimé dans cet article, l’attention portée à l’amélioration de son taux de rétention reste l’effort numéro un à fournir pour tout Growth Marketeur et ceci devant l’acquisition, la conversion ou la viralité. Pour vous en convaincre, voici développés ci-dessous les cinq points qui soutiennent et militent pour une meilleure rétention de vos utilisateurs. Vous verrez que ce ne sont pas de petits détails, mais au contraire des paramètres qui font la différence entre une entreprise qui croit et une qui stagne que ce soit dans le domaine du e-commerce ou d’un service internet par abonnement type SaaS.
Pour la définition de la rétention client ainsi que du taux de rétention, jetez un oeil sur le premier paragraphe de cet article.
1) Une hausse de la rétention client provoque une hausse du revenu
Le point le plus évident est ici traité en premier. Faites recommander un client sur votre e-commerce et votre revenu augmente. Laissez-le partir vers un concurrent et votre chiffre d’affaires stagnera (sur une période donnée) et finira par tomber. Sans entrer dans des exemples compliqués:
- Mon e-commerce génère 100 000 euros de CA par an pour une moyenne de 2,3 achats par client. Passez ce chiffre à 2,8 (les clients commandent davantage) et votre chiffre d’affaires sur l’année s’accentuera. Vos clients, en moyenne, viendront recommander chez vous plutôt que chez vos concurrents, car vous avez amélioré d’une manière ou d’une autre votre capacité à les retenir.
- Mon service en ligne arrive à garder en moyenne un utilisateur 8 mois. Passez cette moyenne à 10 mois augmentera sensiblement vos revenus sur l’année (+ 2 mois de CA en plus par utilisateur).
2) La capacité limite de dépenses d’acquisition pour un client augmente
La Long Time Value (LTV) représente la somme que me rapportera en moyenne un utilisateur tout au long de sa “vie” de client. On se sert de cet indicateur pour définir une limite des dépenses concernant l’acquisition d’un client. Plus notre LTV se trouve être élevée, plus on peut se permettre de dépenser d’argent. La hausse de la rétention client agit fortement sur la Long Time Value, car un utilisateur qui reste deux mois de plus à utiliser votre service en payant un abonnement dépensera au final plus d’argent durant sa “vie”. Votre capacité financière accrue vous placera dans une situation encore plus confortable pour acquérir de nouveau client. Les entreprises qui ont un taux de rétention élevé sont toujours celles qui écrasent les autres concernant l’acquisition des clients dans leur industrie et qui disposent alors d’une courbe de croissance remarquable.
3) Plus de rétention utilisateur = plus de viralité
On adore la viralité car c’est de la publicité gratuite, reconnu comme efficace et à n’en pas douter moins cher. Les grandes boites telles que Facebook, LinkedIn, Dropbox et autres dont la croissance repose énormément sur la viralité le savent bien, si vous gardez un utilisateur plus longtemps, il aura plus de temps pour parler du service à ses proches. Il existe une corrélation claire entre l’augmentation du taux de rétention et celui de la viralité car plus un utilisateur aura recours à un service comme LinkedIn, plus il sera enclin à inviter de nouvelles personnes et ainsi à développer le réseau social. Pour augmenter votre viralité et la capacité de vos clients à être vos référents, augmentez votre aptitude à les retenir; l’impact sera beaucoup plus important sur votre revenu que si vous n’aviez seulement essayé d’acquérir de nouveaux utilisateurs.
4) Accroissement de votre base utilisateur
Si pour chaque nouveau client que vous amenez, un ancien quitte votre service, à quoi va ressembler votre courbe de croissance ? Elle sera plate, car la rétention fait partie intégrante de la croissance d’une entreprise. Imaginez les efforts marketing à fournir pour augmenter sa base d’utilisateurs sans rétention. Vos dépenses ne couvriront certainement pas vos recettes et très vite votre société va fermer ou en tout cas fortement stagner. Si vous augmentez votre taux de rétention, vos augmentez votre base d’utilisateur moyenne et donc votre revenu. Tout est lié, pour le meilleur et pour le pire.
5) Hausse du panier d’achats et Upgrade
Question : “La première fois que vous commandez sur un site e-commerce, est-ce celle ou vous dépensez le plus ?” Dans la majorité des cas, plus vous faites confiance à la plateforme e-commerce et plus vous connaissez ses produits davantage votre panier moyen augmentera. Donc si vos clients reviennent plus (hausse du taux de rétention), ils commandent en général pour un montant supérieur. Ex: Sur Amazon vous commencez par acheter un livre, puis un Kindle et ensuite une télé..
Le phénomène est encore plus évident pour les services par abonnement. Plus on passe de temps sur le service plus on a de chance “d’Upgrader” notre abonnement, c’est-à-dire de passer à la version supérieure, car on a besoin de place, d’accéder à plus de fonctionnalités ou autre. Prenez l’exemple de Dropbox. Si on ajoute encore et encore des données, il va falloir passer à la version vous offrant plus d’espace, mais cela ne se produit que parce que vous continuez à utiliser ce service et ne foncez pas chez les concurrents.
En résumé, plus de rétention utilisateur = plus de chiffre d’affaires en moyenne pour un utilisateur donné.
Pas encore convaincu de l’intérêt crucial de travailler votre taux de rétention ? Ben là, je n’y peux plus rien ! Pour ceux qui sont intéressés par la façon de mesurer son taux de rétention et surtout de l’améliorer, les articles arriveront prochainement.
